CONTEXTE
Lucya conseil
Dans le cadre de son changement d’identité assurancevie.com, LUCYA a engagé une refonte complète de son image et de ses outils digitaux.
Rôle : Product Designer
Durée : 1 an
Domaine : Courtier en assurance en ligne
Outils : Figma – Figjam – IA – JIRA
RECHERCHE UTILISATEUR
Où se situe réellement le problème ?
Comment aider les utilisateurs à comprendre, comparer et choisir une solution financière adaptée à leur situation, sans les submerger d’informations ni les laisser seuls face à une décision complexe ?
Recherche
40 enseignants + AESH
8 entretiens qualitatifs + questionnaire quantitatif
UTILISATEUR CIBLE
Personas enrichis par les comportements de parcours
JTBD : Quand je recherche une solution d’épargne ou d’assurance, je veux comprendre facilement les options qui s’offrent à moi et identifier celle qui correspond à ma situation afin de prendre une décision en confiance.
Les données recueillies ont permis d’identifier trois profils représentatifs, aux motivations et attentes différentes. Cette lecture data-driven croisée a permis de faire émerger deux zones de friction majeures dans l’expérience existante :
Le profil investisseur : il est identifié comme l’un des principaux freins à la progression dans le tunnel
La comparaison des offres : la densité d’information complexifie la prise de décision
SYNTHÈSE
De la compréhension à la définition des opportunités
Après avoir identifié les différents profils utilisateurs et analysé leurs parcours, j’ai synthétisé les principaux enjeux du projet à travers trois dimensions : les besoins utilisateurs, les objectifs business et les contraintes de faisabilité.
Le diagramme de Venn permet d’identifier les opportunités situées à l’intersection de ces trois dimensions, afin de guider l’atelier d’idéation vers des solutions à la fois désirables, viables et réalisables.
Opportunités
Clarifier l’offre et faciliter la comparaison + Fluidifier le parcours de souscription + Renforcer la confiance
PRIORISATION
Du diagnostic à un MVP ciblé
Les opportunités identifiées lors de la phase de recherche ont ensuite été regroupées autour des trois axes issus du diagramme de Venn : Offre, Tunnel et Confiance.
L’objectif de cet atelier était de transformer les besoins identifiés en solutions concrètes, puis de sélectionner collectivement celles présentant le plus de valeur pour une première version du produit.
Chaque groupe a exploré les opportunités liées à son axe avant de prioriser les solutions à intégrer au MVP.
Participants
Equipe Marketing : 4 participants
+ Equipe IT : 1 participant
TRI DE CARTE
Validation des choix structurants
Certaines solutions retenues lors de l’atelier avaient un impact direct sur l’architecture future du produit. Un tri de cartes fermés en ligne avec 10 participants a été réalisé afin de comprendre comment les participants regroupaient les différents contenus : contrats, comparateur, simulateur, contenus éditoriaux et ressources.
80 %
des participants ont regroupé tous les contrats d’épargne en un seul groupe plutôt que de les organiser par catégories
75 %
sont passés par la catégorie « comparer » plutôt que la « simulation » pour rechercher et comparer des contrats
30 %
ont classé le blog comme une catégorie individuelle. Les autres l’associaient à des ressources éducatives et de communication
CO-CONCEPTION
Co-concevoir le parcours cible
L’atelier de co-conception a permis d’aligner l’équipe autour d’une vision commune du parcours cible et de transformer les solutions priorisées en une expérience concrète.
En confrontant les différents points de vue métier, produit, contenu et technique, nous avons pu structurer collectivement l’expérience, du parcours idéal jusqu’aux premières interactions à travers les wireframes.
AB TESTING
Valider les choix de co-conception
Plusieurs architectures de contenu ont été testées afin d’identifier la manière la plus claire de restituer le profil investisseur. L’enjeu était de rendre les informations essentielles immédiatement compréhensibles tout en laissant la possibilité d’approfondir certains éléments.
Bien que la variante B réduise davantage le temps passé à l’écran, la variante A a été retenue. La consultation plus importante des contenus détaillés favorise une meilleure appropriation du profil et limite les incompréhensions susceptibles de générer des sollicitations auprès des conseillers.
Décision
Variante A retenue :
Priorité à la compréhension plutôt qu’à la rapidité
AB TESTING
Valider les choix de co-conception
Afin d’identifier l’architecture la plus efficace, plusieurs variantes ont été testées auprès des utilisateurs. L’objectif était de réduire la friction lors de la sélection tout en facilitant le repérage des différentes options.
Les résultats ont confirmé l’intérêt d’une interaction en one tap et d’une organisation visuelle plus compacte. La variante retenue permet une sélection plus rapide, réduit le taux d’abandon et facilite l’identification des réponses.
Décision
Variante B retenue :
Grille en deux colonnes retenue pour faciliter la sélection
REBRANDING
Une évolution pensée dans la continuité
Les A/B tests ont été réalisés sur l’ancien parcours d’Assurancevie.com, en utilisant les composants déjà modernisés. Ces fondations ont ensuite été conservées et enrichies pour accompagner la création de Lucya et sa nouvelle identité.
Le logo, la typographie et les deux couleurs principales avaient été définis en amont par les fondateurs. Mon rôle a consisté à enrichir ces fondations pour construire un système visuel cohérent : évolution de la palette, enrichissement du Design System et création d’éléments graphiques inspirés de l’univers bancaire et financier.
LIVRABLE
Valider les choix de co-conception
Plusieurs architectures de contenu ont été testées afin d’identifier la manière la plus claire de restituer le profil investisseur. L’enjeu était de rendre les informations essentielles immédiatement compréhensibles tout en laissant la possibilité d’approfondir certains éléments.
Bien que la variante B réduise davantage le temps passé à l’écran, la variante A a été retenue. La consultation plus importante des contenus détaillés favorise une meilleure appropriation du profil et limite les incompréhensions susceptibles de générer des sollicitations auprès des conseillers.
Site Web
Variante A retenue :
Priorité à la compréhension plutôt qu’à la rapidité
AUDIT COMPARATEUR
Avec le recul
Plus d’un an après mon départ de Lucya, j’ai revisité leur site avec un regard neuf. Sans accès aux données actuelles, j’ai choisi de me concentrer sur l’expérience utilisateur et sur ce que je repenserais aujourd’hui.
L’écran existant privilégie fortement le discours commercial et l’image de marque, au détriment de l’objectif principal : comparer les offres.
CTA trop agressifs : « Je souscris » et « Contacter un expert » arrivent avant même la comparaison = risque de surcharger le support client.
Trop de contenus de marque : « Expertise », « Accompagnement », « Exclusivité » prennent la place des informations utiles à la décision.
Tableau trop dense et mal hiérarchisé : difficile d’identifier rapidement les différences entre les contrats.
Responsive peu adapté : le tableau semble pensé pour le desktop puis décliné sur mobile.
MA PROPOSITION : Mobile first (visuel ci-contre), centrée sur l’aide à la décision :
Ajuster ses critères dès le départ : versement initial, mensualité, horizon, risque…
Comparer selon son projet, avec des informations qui s’adaptent au contrat sélectionné.
Un bouton flottant « Comparer » permet de basculer vers l’autre contrat sans remonter en haut du tableau. L’utilisateur peut ensuite rebasculer entre les offres à tout moment.
Hiérarchiser l’information avec des sections dépliables.
Repenser le CTA : comparer d’abord, souscrire ensuite.
AUDIT TUNNEL
Repenser le tunnel de souscription
Le tunnel existant comporte toujours 6 étapes et crée une rupture avec le comparateur : l’utilisateur a déjà sélectionné ou comparé une offre, mais le parcours commence par une demande d’identité, puis repropose plus tard des éléments déjà abordés.
MA PROPOSITION : 1. Situation → 2. Profil investisseur → 3. Vérification → 4. Signature
Les critères et le contrat choisis dans le comparateur sont conservés, permettant de supprimer une étape et d’éviter de refaire une simulation ou de rechercher son contrat.
Le profil investisseur regroupe connaissances, expérience et stratégie, puis présente le profil identifié et la recommandation de contrat.
Demander les justificatifs en fin de parcours permet ensuite de préremplir les informations d’identité et de coordonnées, réduisant ainsi la friction, la saisie et permettant de supprimer une autre étape du tunnel.
Chaque étape est contextualisée visuellement : carte du profil, cartes des contrats, représentation des documents. Cela permet une lecture plus rapide et une réduction de la charge cognitive.
