Site pilote :
Lucya Conseil
Rôle: UX/UI Designer
Client: JDHM Vie – LUCYA
Mission: Dans le cadre de son changement d’identité (anciennement JDHM Group), LUCYA a engagé une refonte complète de son image et de ses outils digitaux. L’objectif : affirmer sa position comme assureur à part entière, en proposant ses propres contrats d’assurance et en ouvrant l’épargne à un public plus large, avec une approche plus simple et accessible.
Outils: Figma – Figjam – Illustrator – JIRA
CONTEXTE
#Observer
DESIGN THINKING
Interviews utilisateurs
Entretiens qualitatifs et quantitatifs menés avec des utilisateurs cibles afin de comprendre leurs besoins, motivations et frustrations.
Pour ancrer le projet dans une compréhension fine des besoins, j’ai mené des analyses quantitatives et qualitatives afin d’identifier les usages, attentes et irritants des utilisateurs, observations clés qui ressortent :
La clarté et la simplification de l’information sont des enjeux centraux (textes denses, jargon, manque de détails).
Le besoin de réassurance est fort : sécurité, accompagnement humain ou digital.
Les parcours de comparaison provoquent une surcharge cognitive : abandon.
Les motivations sont essentiellement pragmatiques (fructifier l’argent, rapidité, prix).
Conclusion des entretiens :
- 100 % des personnes interrogées se sont tournées vers la recherche sur Internet à un moment donné de leur processus de souscription.
- 100 % des personnes interrogées ont parlé à un spécialiste par téléphone pour poser des questions sur le contrat avant de l’acheter en ligne ou par téléphone.
- Le manque d’informations claires sur les politiques/règles était un problème pour 100 % des personnes interrogées.
- Les deux tiers des personnes interrogées ont eu du mal à comparer différents contrats d’épargne dans le cadre de leur processus de décision.
#Comprendre
DESIGN THINKING
Création de personas et carte d’empathie
Représenter les utilisateurs cibles et de comprendre en profondeur leurs besoins, émotions et comportements, afin de concevoir une solution centrée sur l’humain.
À partir de ces constats, j’ai construit une série de personas représentatifs des profils cibles. Chaque persona synthétise :
Ses objectifs (sécuriser son épargne, comprendre facilement, comparer rapidement).
Ses freins et frustrations (jargon, manque de clarté, peur de se tromper).
Ses motivations pragmatiques (rentabilité, rapidité, coût).
Ses comportements et attentes digitales (autonomie mais besoin de réassurance humaine en cas de doute).
Ces personas ont servi de référentiel partagé tout au long du projet, afin de recentrer les discussions sur les besoins utilisateurs réels et de guider les choix de conception vers plus de clarté, de simplicité et de confiance.
Pour compléter les personas, j’ai créé des cartes d’empathie afin d’approfondir la compréhension des utilisateurs et de mieux capter leur vécu émotionnel.
L’objectif : aller au-delà des données rationnelles et modéliser ce que chaque persona voit, entend, pense, dit, fait et ressent.
Chaque carte met en lumière :
Ce que l’utilisateur voit : messages marketing, interfaces concurrentes, jargon technique.
Ce qu’il entend : conseils d’un proche, recommandations d’un conseiller, discours médiatique sur la sécurité financière.
Ce qu’il pense et ressent : crainte de se tromper, besoin de réassurance, volonté d’aller vite.
Ce qu’il dit et fait : comparer plusieurs offres, rechercher des avis en ligne, hésiter avant de finaliser une souscription.
Ces cartes d’empathie ont permis à l’équipe projet de se mettre dans la peau des utilisateurs, de mieux saisir leurs émotions et frustrations, et d’identifier des opportunités de conception centrées sur la clarté, la simplicité et la confiance.
#Identifier
DESIGN THINKING
Définir le problème
Synthétiser les insights utilisateurs afin de formuler un problème clair et actionnable, qui guidera la recherche de solutions.
Pour comprendre les causes profondes des difficultés rencontrées par les utilisateurs, j’ai mené une analyse selon la méthode des “5 Why’s”. Cette approche consiste à questionner de manière itérative chaque problème identifié afin d’en révéler l’origine réelle :
Problème choisi : 60 % peinent à trouver des infos claires et concises.
Pourquoi ? Les textes sont longs et utilisent un jargon technique.
Pourquoi jargon ? Contenus rédigés par des experts financiers, peu vulgarisés.
Pourquoi pas vulgarisés ? Pas de guideline UX-rédaction orientée grand public.
Pourquoi ? Priorité donnée à la conformité légale plutôt qu’à la pédagogie.
Pourquoi ? Culture interne orientée réglementaire, pas centrée utilisateur.
Après avoir regroupé et classé les observations grâce au diagramme d’affinités, puis croisé les besoins utilisateurs, les objectifs business et les contraintes techniques via un diagramme de Venn, j’ai pu formuler clairement le problème central à résoudre.
Ce travail a permis de transformer une masse d’insights épars en un énoncé clair, actionnable et partagé par l’équipe :
Les particuliers souhaitant souscrire une assurance vie ou retraite en ligne veulent un processus simple, rapide et compréhensible, qui leur inspire pleinement confiance.
Car aujourd’hui ils se sentent freinés par un manque de réassurance, une expérience mobile peu fluide et une présentation peu claire de la valeur réelle de l’offre.
#Diverger
DESIGN THINKING
Génération d’idées
L’objectif est de produire un maximum d’idées créatives, sans censure, pour résoudre le problème utilisateur défini.
Lors de la phase d’idéation, j’ai animé un atelier de co-conception basé sur le mind mapping. L’objectif était d’explorer largement le problème central.
J’ai guidé les participants dans un processus en plusieurs étapes : génération individuelle d’idées (via post-its), mise en commun et regroupement, puis construction d’une carte mentale collective.
En partant de grands thèmes comme Besoins, Émotions, Fonctions et Contexte d’usage, nous avons progressivement enrichi la carte avec des sous idées concrètes.
Cet exercice a permis de créer une vision partagée des attentes utilisateurs et de faire émerger des premières pistes de solutions.
#Converger
DESIGN THINKING
Identifier les concepts clés
Synthétiser et sélectionner les idées les plus pertinentes issues de la phase d’idéation, et se concentrer sur celles qui répondent le mieux aux besoins des utilisateurs et aux objectifs du projet.
Après la création de la mind mapping, nous avons organisé une étape de convergence pour prioriser les idées.
Chaque participant a pu voter parmi une vingtaine de propositions issues de l’atelier, afin de mettre en avant celles qui répondaient le mieux à la problématique.
Les idées les mieux notées ont ensuite été positionnées sur une matrice d’impact, croisant deux axes :
Valeur pour l’utilisateur (impact, pertinence, bénéfices)
Faisabilité pour l’organisation (ressources, complexité, rapidité de mise en œuvre)
Ce travail collaboratif a permis d’identifier rapidement les concepts à plus forte valeur ajoutée, constituant une base solide pour la création des concept posters.
#Prototypage
DESIGN THINKING
Phase de matérialisation
Les idées sélectionnées prennent forme sous la forme de prototypes tangibles ou interactifs, permettant de tester et d’itérer rapidement les solutions auprès des utilisateurs.
Suite à la priorisation via la matrice d’impact, j’ai guidé les participants dans la création de concept posters. L’objectif était de transformer les idées sélectionnées en concepts concrets, faciles à partager et à challenger.
Chaque poster était structuré autour de rubriques simples et visuelles :
Nom du concept (accroche claire et mémorable)
Problème utilisateur auquel il répond
Solution proposée (fonctionnalités, parcours, valeur ajoutée)
Bénéfices clés pour l’utilisateur (fonctionnels et émotionnels)
Scénario d’usage illustrant la solution en contexte
En tant que facilitateur, j’ai veillé à aider les groupes à clarifier leur vision, à raconter une histoire cohérente et à rendre leurs concepts immédiatement compréhensibles.
Ces posters ont ensuite servi de support de discussion avec les parties prenantes et posé les bases des futurs prototypes.
À partir du concept retenu, nous avons travaillé sur la création des parcours utilisateurs.
Chaque parcours a été structuré autour de plusieurs dimensions :
Étapes principales du parcours (avant, pendant et après la souscription)
Actions de l’utilisateur à chaque étape
Émotions et irritants pour identifier les moments critiques
Opportunités d’amélioration et leviers d’innovation
En tant que facilitateur, j’ai guidé l’équipe pour que ces parcours ne soient pas seulement des schémas fonctionnels, mais de véritables histoires vécues du point de vue de l’utilisateur.
Après avoir cartographié le parcours utilisateur global, nous avons travaillé sur la user flow pour détailler le chemin exact suivi par l’utilisateur dans l’interface.
L’objectif était de traduire le scénario d’usage en une séquence claire de pages, d’interactions et de décisions.
La user flow met en évidence :
Les points d’entrée dans le parcours (simulation, page d’accueil, CTA campagne)
Les écrans successifs et leurs enchaînements
Les choix possibles de l’utilisateur (embranchements, retours en arrière)
Les actions clés nécessaires pour finaliser la tâche (ex. souscrire, sauvegarder, contacter un conseiller)
En tant qu’UX designer, j’ai veillé à simplifier les étapes et à réduire les frictions, afin de garantir une navigation fluide et intuitive.
Cette user flow a servi de base directe pour le wireframing et la conception UI.
#Prototype
DESIGN THINKING
Visualisation des idées
Les idées sont traduites en maquettes ou prototypes interactifs, permettant de visualiser et tester rapidement les concepts avant leur implémentation finale.
À l’issue de l’atelier de co-conception, j’ai consolidé les idées retenues pour les transformer en wireframes : base solide pour préparer la phase de prototypage et de design UI.
Pour tester l’ergonomie et la navigation, j’ai réalisé des tests auprès de 10 utilisateurs âgés de 34 à 48 ans via un prototype haute fidélité sur la plateforme google meet. ( Prototype mis à jour au fur et à mesure des test d’utilisabilité )
- Comprendre comment les utilisateurs préfèrent souscrire : directement depuis le bouton « simulation » ou en parcourant la page des contrats.
- Identifier tous les problèmes que pourraient rencontrer les utilisateurs lors de leur navigation/tâches.
- Tester si les termes utilisés pour les boutons et sur l’ensemble du site, sont clairs et faciles de compréhension.
- S’assurer de l’efficacité du parcours de simulation pour guider l’utilisateur lors de son choix de contrat d’épargne.
#Ajuster
DESIGN THINKING
Retours utilisateurs
Les prototypes sont évalués auprès des utilisateurs réels pour recueillir leurs retours, identifier les points de friction et améliorer la solution avant son déploiement.
Visibilité accrue des offres principales
- À gauche, les contrats sont noyés parmi d’autres contenus (articles, informations financières), ce qui dilue leur importance.
- À droite, les trois contrats phares sont positionnés au centre de la page, avec chiffres clés et bénéfices mis en avant.
Meilleure hiérarchisation de l’information
La version de droite sépare clairement les arguments commerciaux (offres phares) des contenus éditoriaux (articles). L’utilisateur identifie rapidement l’essentiel : les contrats, leurs avantages chiffrés et l’appel à l’action associé.
Renforcement de la crédibilité
Les éléments différenciants (0 % de frais, 0,5 % en gestion, 100 % sur le fonds général) sont immédiatement visibles, renforçant la proposition de valeur. Cela met en avant la compétitivité du produit et capte l’attention dès le premier scroll.
Suppression d’une action inutile
- À gauche, l’utilisateur doit répondre puis cliquer sur Suivant.
- À droite, la sélection entraîne automatiquement le passage à l’étape suivante, sans clic supplémentaire.
Réduction de la charge cognitive
L’utilisateur n’a plus à se demander s’il a bien validé. La réponse suffit, ce qui rend le parcours plus simple et intuitif.
Gain de fluidité et de rapidité
La navigation devient plus naturelle, proche d’un dialogue question-réponse. L’utilisateur avance plus vite, sans étapes superflues.
Un contact direct et immédiat avec un conseiller
- À gauche, l’utilisateur doit remplir un formulaire (nom, email, message) et attendre un délai de réponse par email.
- À droite, il peut initier une conversation en direct type chat, ce qui répond à son besoin d’assistance instantanée et réduit la frustration liée à l’attente.
Réduction de l’effort utilisateur
- Plus besoin de saisir plusieurs champs avant de poser sa question : l’utilisateur peut immédiatement écrire dans le chat. Cela simplifie le parcours et diminue la barrière d’accès à l’aide.
Intégration de la FAQ dans le chat
Les tests utilisateurs (tri de cartes en ligne) ont montré que FAQ et chat étaient perçus comme une même catégorie d’aide. En regroupant FAQ et chat dans un seul espace, on aligne la conception sur le modèle mental des utilisateurs.
Comprendre
#Observer
DESIGN THINKING
Interview utilisateurs
Entretiens qualitatifs et quantitatifs menés avec des utilisateurs cibles afin de comprendre leurs besoins, motivations et frustrations.
Pour ancrer le projet dans une compréhension fine des besoins, j’ai mené des analyses quantitatives et qualitatives afin d’identifier les usages, attentes et irritants des utilisateurs, observations clés qui ressortent :
La clarté et la simplification de l’information sont des enjeux centraux (textes denses, jargon, manque de détails).
Le besoin de réassurance est fort : sécurité, accompagnement humain ou digital.
Les parcours de comparaison provoquent une surcharge cognitive : abandon.
Les motivations sont essentiellement pragmatiques (fructifier l’argent, rapidité, prix).
Conclusion des entretiens :
- 100 % des personnes interrogées se sont tournées vers la recherche sur Internet à un moment donné de leur processus de souscription.
- 100 % des personnes interrogées ont parlé à un spécialiste par téléphone pour poser des questions sur le contrat avant de l’acheter en ligne ou par téléphone.
- Le manque d’informations claires sur les politiques/règles était un problème pour 100 % des personnes interrogées.
- Les deux tiers des personnes interrogées ont eu du mal à comparer différents contrats d’épargne dans le cadre de leur processus de décision.
#Comprendre
DESIGN THINKING
Création de personas et cartes d’empathie
Représenter les utilisateurs cibles et de comprendre en profondeur leurs besoins, émotions et comportements, afin de concevoir une solution centrée sur l’humain.
À partir de ces constats, j’ai construit une série de personas représentatifs des profils cibles. Chaque persona synthétise :
Ses objectifs (sécuriser son épargne, comprendre facilement, comparer rapidement).
Ses freins et frustrations (jargon, manque de clarté, peur de se tromper).
Ses motivations pragmatiques (rentabilité, rapidité, coût).
Ses comportements et attentes digitales (autonomie mais besoin de réassurance humaine en cas de doute).
Ces personas ont servi de référentiel partagé tout au long du projet, afin de recentrer les discussions sur les besoins utilisateurs réels et de guider les choix de conception vers plus de clarté, de simplicité et de confiance.
Pour compléter les personas, j’ai créé des cartes d’empathie afin d’approfondir la compréhension des utilisateurs et de mieux capter leur vécu émotionnel.
L’objectif : aller au-delà des données rationnelles et modéliser ce que chaque persona voit, entend, pense, dit, fait et ressent.
Chaque carte met en lumière :
Ce que l’utilisateur voit : messages marketing, interfaces concurrentes, jargon technique.
Ce qu’il entend : conseils d’un proche, recommandations d’un conseiller, discours médiatique sur la sécurité financière.
Ce qu’il pense et ressent : crainte de se tromper, besoin de réassurance, volonté d’aller vite.
Ce qu’il dit et fait : comparer plusieurs offres, rechercher des avis en ligne, hésiter avant de finaliser une souscription.
Ces cartes d’empathie ont permis à l’équipe projet de se mettre dans la peau des utilisateurs, de mieux saisir leurs émotions et frustrations, et d’identifier des opportunités de conception centrées sur la clarté, la simplicité et la confiance.
Définir
#Identifier
DESIGN THINKING
Définir le problème
Synthétiser les insights utilisateurs afin de formuler un problème clair et actionnable, qui guidera la recherche de solutions.
Pour comprendre les causes profondes des difficultés rencontrées par les utilisateurs, j’ai mené une analyse selon la méthode des “5 Why’s”. Cette approche consiste à questionner de manière itérative chaque problème identifié afin d’en révéler l’origine réelle :
Problème choisi : 60 % peinent à trouver des infos claires et concises.
Pourquoi ? Les textes sont longs et utilisent un jargon technique.
Pourquoi jargon ? Contenus rédigés par des experts financiers, peu vulgarisés.
Pourquoi pas vulgarisés ? Pas de guideline UX-rédaction orientée grand public.
Pourquoi ? Priorité donnée à la conformité légale plutôt qu’à la pédagogie.
Pourquoi ? Culture interne orientée réglementaire, pas centrée utilisateur.
Après avoir regroupé et classé les observations grâce au diagramme d’affinités, puis croisé les besoins utilisateurs, les objectifs business et les contraintes techniques via un diagramme de Venn, j’ai pu formuler clairement le problème central à résoudre.
Ce travail a permis de transformer une masse d’insights épars en un énoncé clair, actionnable et partagé par l’équipe :
Les particuliers souhaitant souscrire une assurance vie ou retraite en ligne veulent un processus simple, rapide et compréhensible, qui leur inspire pleinement confiance.
Car aujourd’hui ils se sentent freinés par un manque de réassurance, une expérience mobile peu fluide et une présentation peu claire de la valeur réelle de l’offre.
Co-conception
#Diverger
DESIGN THINKING
Génération d'idées
L’objectif est de produire un maximum d’idées créatives, sans censure, pour résoudre le problème utilisateur défini.
Lors de la phase d’idéation, j’ai animé un atelier de co-conception basé sur le mind mapping. L’objectif était d’explorer largement le problème central.
J’ai guidé les participants dans un processus en plusieurs étapes : génération individuelle d’idées (via post-its), mise en commun et regroupement, puis construction d’une carte mentale collective.
En partant de grands thèmes comme Besoins, Émotions, Fonctions et Contexte d’usage, nous avons progressivement enrichi la carte avec des sous idées concrètes.
Cet exercice a permis de créer une vision partagée des attentes utilisateurs et de faire émerger des premières pistes de solutions.
#Converger
DESIGN THINKING
Identifier les concepts clés
Synthétiser et sélectionner les idées les plus pertinentes issues de la phase d’idéation, et se concentrer sur celles qui répondent le mieux aux besoins des utilisateurs et aux objectifs du projet.
Après la création de la mind mapping, nous avons organisé une étape de convergence pour prioriser les idées.
Chaque participant a pu voter parmi une vingtaine de propositions issues de l’atelier, afin de mettre en avant celles qui répondaient le mieux à la problématique.
Les idées les mieux notées ont ensuite été positionnées sur une matrice d’impact, croisant deux axes :
Valeur pour l’utilisateur (impact, pertinence, bénéfices)
Faisabilité pour l’organisation (ressources, complexité, rapidité de mise en œuvre)
Ce travail collaboratif a permis d’identifier rapidement les concepts à plus forte valeur ajoutée, constituant une base solide pour la création des concept posters.
#Prototypage
DESIGN THINKING
Phase de matérialisation
Les idées sélectionnées prennent forme sous la forme de prototypes tangibles ou interactifs, permettant de tester et d’itérer rapidement les solutions auprès des utilisateurs.
Suite à la priorisation via la matrice d’impact, j’ai guidé les participants dans la création de concept posters. L’objectif était de transformer les idées sélectionnées en concepts concrets, faciles à partager et à challenger.
Chaque poster était structuré autour de rubriques simples et visuelles :
Nom du concept (accroche claire et mémorable)
Problème utilisateur auquel il répond
Solution proposée (fonctionnalités, parcours, valeur ajoutée)
Bénéfices clés pour l’utilisateur (fonctionnels et émotionnels)
Scénario d’usage illustrant la solution en contexte
En tant que facilitateur, j’ai veillé à aider les groupes à clarifier leur vision, à raconter une histoire cohérente et à rendre leurs concepts immédiatement compréhensibles.
Ces posters ont ensuite servi de support de discussion avec les parties prenantes et posé les bases des futurs prototypes.
À partir du concept retenu, nous avons travaillé sur la création des parcours utilisateurs.
Chaque parcours a été structuré autour de plusieurs dimensions :
Étapes principales du parcours (avant, pendant et après la souscription)
Actions de l’utilisateur à chaque étape
Émotions et irritants pour identifier les moments critiques
Opportunités d’amélioration et leviers d’innovation
En tant que facilitateur, j’ai guidé l’équipe pour que ces parcours ne soient pas seulement des schémas fonctionnels, mais de véritables histoires vécues du point de vue de l’utilisateur.
Après avoir cartographié le parcours utilisateur global, nous avons travaillé sur la user flow pour détailler le chemin exact suivi par l’utilisateur dans l’interface.
L’objectif était de traduire le scénario d’usage en une séquence claire de pages, d’interactions et de décisions.
La user flow met en évidence :
Les points d’entrée dans le parcours (simulation, page d’accueil, CTA campagne)
Les écrans successifs et leurs enchaînements
Les choix possibles de l’utilisateur (embranchements, retours en arrière)
Les actions clés nécessaires pour finaliser la tâche (ex. souscrire, sauvegarder, contacter un conseiller)
En tant qu’UX designer, j’ai veillé à simplifier les étapes et à réduire les frictions, afin de garantir une navigation fluide et intuitive.
Cette user flow a servi de base directe pour le wireframing et la conception UI.
Tester
#Prototype
DESIGN THINKING
Visualisation des idées
Les idées sont traduites en maquettes ou prototypes interactifs, permettant de visualiser et tester rapidement les concepts avant leur implémentation finale.
À l’issue de l’atelier de co-conception, j’ai consolidé les idées retenues pour les transformer en wireframes : base solide pour préparer la phase de prototypage et de design UI.
Pour tester l’ergonomie et la navigation, j’ai réalisé des tests auprès de 10 utilisateurs âgés de 34 à 48 ans via un prototype haute fidélité sur la plateforme google meet. ( Prototype mis à jour au fur et à mesure des test d’utilisabilité )
- Comprendre comment les utilisateurs préfèrent souscrire : directement depuis le bouton « simulation » ou en parcourant la page des contrats.
- Identifier tous les problèmes que pourraient rencontrer les utilisateurs lors de leur navigation/tâches.
- Tester si les termes utilisés pour les boutons et sur l’ensemble du site, sont clairs et faciles de compréhension.
- S’assurer de l’efficacité du parcours de simulation pour guider l’utilisateur lors de son choix de contrat d’épargne.
Itération
#Ajuster
DESIGN THINKING
Retours utilisateurs
Les prototypes sont évalués auprès des utilisateurs réels pour recueillir leurs retours, identifier les points de friction et améliorer la solution avant son déploiement.
Visibilité accrue des offres principales
- À gauche, les contrats sont noyés parmi d’autres contenus (articles, informations financières), ce qui dilue leur importance.
- À droite, les trois contrats phares sont positionnés au centre de la page, avec chiffres clés et bénéfices mis en avant.
Meilleure hiérarchisation de l’information
La version de droite sépare clairement les arguments commerciaux (offres phares) des contenus éditoriaux (articles). L’utilisateur identifie rapidement l’essentiel : les contrats, leurs avantages chiffrés et l’appel à l’action associé.
Renforcement de la crédibilité
Les éléments différenciants (0 % de frais, 0,5 % en gestion, 100 % sur le fonds général) sont immédiatement visibles, renforçant la proposition de valeur. Cela met en avant la compétitivité du produit et capte l’attention dès le premier scroll.
Suppression d’une action inutile
- À gauche, l’utilisateur doit répondre puis cliquer sur Suivant.
- À droite, la sélection entraîne automatiquement le passage à l’étape suivante, sans clic supplémentaire.
Réduction de la charge cognitive
L’utilisateur n’a plus à se demander s’il a bien validé. La réponse suffit, ce qui rend le parcours plus simple et intuitif.
Gain de fluidité et de rapidité
La navigation devient plus naturelle, proche d’un dialogue question-réponse. L’utilisateur avance plus vite, sans étapes superflues.
Un contact direct et immédiat avec un conseiller
- À gauche, l’utilisateur doit remplir un formulaire (nom, email, message) et attendre un délai de réponse par email.
- À droite, il peut initier une conversation en direct type chat, ce qui répond à son besoin d’assistance instantanée et réduit la frustration liée à l’attente.
Réduction de l’effort utilisateur
- Plus besoin de saisir plusieurs champs avant de poser sa question : l’utilisateur peut immédiatement écrire dans le chat. Cela simplifie le parcours et diminue la barrière d’accès à l’aide.
Intégration de la FAQ dans le chat
Les tests utilisateurs (tri de cartes en ligne) ont montré que FAQ et chat étaient perçus comme une même catégorie d’aide. En regroupant FAQ et chat dans un seul espace, on aligne la conception sur le modèle mental des utilisateurs.
Passionnée d’arts et de conception créative, j’aime créer des applications et site web utiles et agréables.
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